CEO de Power Inside Out | Estrategia Comercial, Ventas y Liderazgo
Era septiembre de 2000, el primer día de mi clase de Marketing en el MBA, y conocí al profesor Ignacio Bossi. Después de una breve introducción a la materia, anunció: “Les voy a enseñar una fórmula simple. Si la aprenden, no voy a tomar ningún examen en todo el semestre”.
Eso, sin duda, me llamó la atención.
Se acercó al pizarrón y escribió: S = P – E. Después miró a su alrededor y preguntó: “¿Alguien sabe qué significa?”. Hubo silencio. “Es una fórmula del éxito en ventas”, continuó. “No se aplica solo al marketing y a las ventas, sino a todo, incluso a conseguir una promoción”. Con los años entendí que esa fórmula explica buena parte de la satisfacción del cliente.
Satisfacción = Percepción – Expectativas
La fórmula es sencilla:
- S es la satisfacción.
- P es la percepción.
- E son las expectativas.
La satisfacción es igual a la percepción menos las expectativas. Tu cliente se va a sentir satisfecho cuando el valor que recibe supere lo que esperaba. Si el valor queda por debajo, aparece la insatisfacción. En otras palabras, si haces una promesa (o si el cliente tiene una expectativa, incluso sin que hayas prometido nada) y no la cumples, va a quedar disconforme.
Prometer bien también es parte de vender
El truco es simple: promete lo que puedes cumplir y después intenta entregar un poco más. La satisfacción llega de forma natural.
Pero hay que tener cuidado. Si prometes demasiado poco, quizás el cliente no te tome en serio. Si prometes de más, corres el riesgo de no poder cumplir.
¿Alguna vez te cruzaste con alguien que hizo una presentación impactante y después no cumplió? Quienes brillan en las presentaciones pero tienen dificultades para entregar suelen terminar frustrados o con problemas con sus clientes.
También están los que logran grandes resultados en silencio y aun así no son reconocidos. Quizás les faltan las habilidades para fijar expectativas claras o para generar una percepción positiva de su trabajo.
El riesgo de las expectativas que nunca se hablaron
Los vendedores pueden evitar esta trampa haciendo más preguntas y escuchando con atención. Yo aprendí a preguntarles a mis clientes: “¿Cómo se ve el éxito para ti en esta relación? ¿Cómo puedo ayudarte?”. Sus respuestas revelan la mayor parte de lo que necesitan y esperan.
Hay un riesgo importante cuando el cliente espera algo que no prometiste. Si te dice que está disconforme porque daba por sentado que algo estaba incluido y le respondes “yo nunca me comprometí a eso”, puedes dañar la relación. Aunque intentes aclararlo o resolverlo, ya empiezas en desventaja.
Preguntar mejor para entender qué espera el cliente
Muchas veces creemos que sabemos qué valora el cliente porque conocemos bien nuestra solución. Pero una misma propuesta puede significar cosas muy distintas para personas diferentes. Por eso, una pregunta que aprendí a usar con frecuencia es:
“¿Cómo se ve el éxito para ti en esta relación? ¿Cómo puedo ayudarte?”
La respuesta puede cambiar por completo la conversación. Tal vez para un cliente el éxito sea reducir tiempos. Para otro, minimizar riesgos. Para otro, recibir más acompañamiento. Y para otro, simplemente que trabajar contigo sea fácil.
Entender eso permite ajustar mejor la propuesta, el seguimiento y la forma en que comunicamos valor. También ayuda a detectar expectativas que nunca se habían dicho en voz alta.
En ventas, preguntar bien sirve para identificar una necesidad y entender con qué criterio el cliente va a evaluar después si hicimos un buen trabajo. Y ese criterio es central para la satisfacción del cliente.
Los vendedores más exitosos entienden qué significa valor para el cliente
El éxito llega cuando cumples las expectativas de tus clientes. Ofrecer productos y precios no alcanza: los clientes quieren soluciones que les hagan la vida más fácil.
Si un vendedor no está atento, es difícil de contactar o no genera negocios de forma consistente, corre el riesgo de quedar eclipsado por mejores vendedores de otras empresas.
Tómate un momento para evaluar el desempeño de tu equipo comercial. Si un cliente no está creciendo o no responde como esperabas, quizás te sorprenda lo que encuentres.
Dos preguntas que todo líder comercial debería hacer a sus clientes
Para gerentes y líderes comerciales hay un truco simple: llama a tu cliente o visítalo en persona. Mejor todavía, invítalo a un café para una reunión informal. Y hazle dos preguntas clave:
- “¿Cómo vienen las cosas con nuestra empresa?”
- “¿Qué podemos hacer mejor?”
En la mayoría de los casos vas a recibir respuestas directas. Si la respuesta no es directa, es una señal de que algo puede estar fallando, y de que hay un problema de confianza.
Una conversación que me mostró lo que no estaba viendo
Una vez tuve esta conversación con un distribuidor. Le pregunté cómo estaban funcionando las cosas con nuestra empresa y qué podíamos hacer mejor. Su respuesta fue bastante directa:
“Si me preguntas… trabajar con su empresa se está volviendo más complicado. Cambiaron algunas condiciones y ahora estamos en desventaja.”
No sé si ese comentario habría aparecido si yo no hubiera preguntado. Y justamente ahí está el valor de abrir este tipo de conversaciones.
Desde adentro de una empresa podemos pensar que la relación funciona bien porque no recibimos quejas, porque el cliente sigue comprando o porque los números parecen razonables. Pero el cliente puede estar acumulando frustraciones que todavía no expresó.
Preguntar nos permite descubrir esa diferencia entre nuestra percepción y la suya antes de que termine afectando la relación. La satisfacción del cliente no se puede gestionar solamente desde lo que nosotros creemos que estamos haciendo bien. También necesita una conversación honesta sobre cómo está viviendo el cliente la experiencia.
La satisfacción del cliente empieza por alinear expectativas
Vas a vender más cuando tus clientes estén satisfechos contigo, con tu equipo comercial y con tu empresa. Y puedes aplicar esta fórmula del éxito en muchos ámbitos: con tu manager, dentro de tu equipo o incluso en tus relaciones personales. En todos los casos funciona.
En Power Inside Out ayudamos a las empresas a vender más aplicando estos principios, a partir de años de experiencia trabajando con grandes corporaciones. Si quieres acelerar tu crecimiento, conversemos.
¿Tu equipo comercial entiende qué significa valor para cada cliente?